問合せ対応(コールセンター等)

コールセンターのAI導入事例:対応後入力業務の補助や自動応対など

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近年は企業の顧客満足度は非常に重視されていますが、その中でも顧客との接点のあるコールセンターやコンタクトセンターは大変重要な役割を担っています。
一方で、その役職は採用難や高い離職率によって、人材不足の傾向が強くなっています。また、教育した人材が辞めてしまうことでの損失も大きいです。

ここではそのような問題点も改善が期待できる、コールセンター分野においてのAI導入事例を紹介していきます。

活用されている事例

  • 対応後の入力業務の補助(やりとりの音声認識・自動入力・要点作成)
  • 決められた作業の自動応対
  • チャットボットによる問合せ自動対応
  • 離職予備軍の予測し、ケアを促す

考えられる効果

応対後の入力業務の補助により、負担を軽減できることが期待できます。
また、問い合わせ窓口となるサイト内ページでチャットボットを案内することで、問い合わせ数の軽減も望めます。
一方で、レアなケースの問い合わせに関しては人間同士で向き合う必要があり、コールセンターでの教育が必要なことに変わることはなさそうです。

オペレーターの退職しそうな人を予測するAIもあり、適切な予防施策を行なうことで、離職率を減らすことも可能になるはずです。
AIの導入によって、より人と人との血の通ったやりとりが必要になるかもしれません。

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問合せ対応(コールセンター等)でのAI活用事例一覧

問合せ対応(コールセンター等)

コールセンターへの問合せ内容で、オペレーターにAIが回答候補 東日本旅客鉄道(JR東日本)

JR東日本はコールセンターにAIを導入し、客の問い合わせに対しての回答候補をオペレーターに提示する仕組みを導入した。問い合わせに対して1件あたりの応答時間を3割減らすなどの成果が出ている

2018/11/28 別サイトで詳しく読む
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問合せ対応(コールセンター等)

テレビ通販の注文対応に自動応答受注システム Hmcommディノス・セシール

ディノス・セシールはHmcommと共同で、注文数の多いテレビ通販の電話受注において、AIと会話することで受付・完了を行なうシステムを2019年春より導入予定。AI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に、自動応答機能を搭載、過去のコールセンターの経験やデータを取り入れる

2018/11/25 別サイトで詳しく読む
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医療

薬剤師の薬に関する質問にAIが回答 岡山大学病院木村情報技術

岡山大学病院薬剤部は、木村情報技術と共同でAI搭載型医薬品情報提供支援ツール「aiPharma」している。病棟の薬剤師が薬に関する質問を自然な話し言葉で入力すると、最適な回答を提供する。AI自身が確信度を判断し、正確に質問を認識できない場合は不用意な回答をしないようになっている。また、関連性の高い回答なども表示する

2018/11/25 別サイトで詳しく読む
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データ入力・文字起こし・OCR

投資相談に関するコールセンターの会話記録をAIが作成→蓄積データをもとに投資助言を支援 オプティム松井証券

オプティムは松井証券のコールセンター業務にAIを導入した。従来、従業員が作成していた会話記録をAIが作成し、過去の蓄積した相談内容のデータをもとに、相談員の投資助言を支援する

2018/11/18 別サイトで詳しく読む
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スマホアプリ

スマホアプリ利用時の疑問にチャットボットが自動返答 メルカリ

フリマアプリの「メルカリ」はカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入した。

2018/11/13 別サイトで詳しく読む
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Web接客にAIチャットボット のれんアイアクト

のれんは、デジタルマーケティングソリューション「NOREN musubi」の連携ソリューションに、アイアクトが提供するAIチャットボット「Cogmo Attend」を追加。このボットは「IBM Watson」の会話機能を提供するAPI(Watson Assistant)を活用している

2018/10/30 別サイトで詳しく読む
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コールセンターの対話要約 エーアイスクエア横浜銀行

横浜銀行は、エーアイスクエア独自の文章要約エンジン「QuickSummary +」と音声認識エンジンを使い、オペレーターと顧客とのやり取りの内容を、容易に要約する実証実験を開始。対応後の処理業務軽減と今後のサービス改善を目指す

2018/10/29 別サイトで詳しく読む
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事務

税務当局、納税者の質問をAIが自動回答 シンガポール税務当局

シンガポール税務当局は、サイト上で納税者が質問できるシステムの試用版を開始。質問に対してAIが自動で回答する

2018/10/28 別サイトで詳しく読む
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問合せ内容・応対内容を自動入力、入力業務軽減とサービス品質向上へ NTTテクノクロス

コールセンターにおいて会話音声を自動登録。顧客とオペレーターの会話から名前や応対内容を自動入力。オペレーターの応対入力業務を軽減できるほか、応対に不備がなかったかなどもチェックができ、品質向上も期待できる

2018/10/28 別サイトで詳しく読む
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事務

転入転出など手続きの届出書自動作成サービス 滋賀>長浜市

滋賀県長浜市は転入転出などの手続き方法を案内するプログラム「QAチャットボット」をサイト上で開始。届出書自動作成サービス「CHA-CHAT申請」の実験も

2018/10/28 別サイトで詳しく読む
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自然発話を高認識、コールセンター向け自動応答サービス U-NEXTマーケティング

U-NEXTマーケティングはAI音声認識エンジンに「LSTM(Long Short-Term Memory)」を採用。コールセンターの自動化・効率化を追求

2018/10/27 別サイトで詳しく読む
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別部署からの問合せにAIが回答 埼玉県

埼玉県は、職員からの「PCやネットワークの設定」「機器故障時の対応」「財務システムなどの操作支援」などの情報システムに関する質問に、AIが回答するチャット形式のシステムを活用している。今後は県民向けのサービスの実用化を目指す

2018/10/25 別サイトで詳しく読む
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人的管理・採用・定着

退職予備軍の予測AI トランスコスモス

コールセンターの退職予備軍を予測するAI、実際の退職率と95%一致。離職傾向が高いスコアだったオペレーター60人のうち70%も事前的中。退職予測値が高いオペレーターには毎月スーパーバイザーが面談・ケア・予防施策を行ない、半数のオペレーターの離職を抑止成功

2018/10/24 別サイトで詳しく読む
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AIでサイト上の「FAQ」を最適化 ホテルおかだ

箱根の老舗ホテル、サイト上の「よくある問合せ」にAI型FAQを導入。さらに写真などを追加することでアンサーを改善し、電話や個別メールの問合せは減少

2018/10/24 別サイトで詳しく読む
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制度の問合せ返答・案内 三菱総合研究所神奈川>川崎市静岡>掛川市

子育て制度に関する対話型AIを活用した案内サービス

2018/10/24 別サイトで詳しく読む
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ゴミ分別

ゴミ分別をチャットで質問→自動回答 NTTドコモ神奈川>横浜市

チャットボットを活用した「イーオのごみ分別案内」。複雑な横浜市のゴミの分別をチャット形式で教えてくれる。試験運用時は「旦那」「嫁」と入力したときの回答なども話題

2018/10/24 別サイトで詳しく読む
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問合せ対応(コールセンター等)の活用事例・導入事例一覧は、今後もこまめに追加していきます。

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